KAKO STEĆI I ZADRŽATI KLIJENTE

10  ZLATNIH PRAVILA

Ukoliko radite sa ljudima, pažljivo pročitajte ova pravila...

 KAKO STEĆI I ZADRŽATI KLIJENTE

  1.  NAUČITE DA SLUŠATE - Ključna veština u odnosu sa klijentima je, naravno– slušanje. Istinsko slušanje ne podrazumeva samo da držimo usta zatvorena, već da zaista čujemo i razumemo svog sagovornika. Sa najtežim klijentima primenite tehniku „Bušenja balona.“ Kada krenu žalopojke, umesto da protivrečite, primenite aktivno slušanje u kombinaciji sa ponekim podpitanjem. Klijent će vam biti zahvalan zbog ovog. Praksa pokazuje da nije redak slučaj da nezadovoljan potrošač koji dobije dovoljno pažnje i razumevanja odustane od zahteva sa kojima je došao (koji ponekad za firmu podrazumevaju i materijalne troškove).
  2.  BUDITE PRIJATNI I POZITIVNI - Ako ste vi napeti, šta očekivati od klijenta? Da vas smiruje? Zar ne bi trebalo da bude obratno? Nikad ne zaboravite da ljudi idu tamo gde im je prijatno. Stoga ne dozvolite sebi da negujete crno raspoloženje u prisustvu klijenata a još manje da zauzimate latentno agresivan stav (u narodu poznat kao „zapeta puška“). Jer, vi ste tu zbog njih i vaš glavni zadatak je da se oni u vašem društvu osećaju što prijatnije. Da biste ovo postigli, uvedite u jutarnju rutinu neku relaksacionu vežbu ili drugu praksu koja će vas dovesti u stanje pozitivne centriranosti.
  3.  USPOSTAVITE ISTINSKI KONTAKT - Možete osetiti da li sa nekim imate jači ili slabiji kontakt. A sa nekima biste poželeli da ga uopšte nemate. Ovo možemo sebi dopustiti u privatnom životu, ali ne i sa klijentima. U profesijama koje podrazumevanju direktnu komunikaciju sa klijentima najuspešniji su oni koji imaju sposobnost brzog uspostavljanja i održavanja kontakta. Ne postoji ta stručnost koja može kompenzovati odsustvo kontakta sa klijentom
  1.  NIKADA NE SKREĆITE PAŽNJU NA SEBE – Ovo može biti prilično teško. Postoji hiljadu i jedan način na koji privlačimo pažnju na sebe. To može biti nervozno kašljucanje, teški uzdisaji ili iskrena ispovest, ali time ne postižemo ništa. Vi ste za vašeg klijenta uvek pomalo u ulozi psiholo A šta je njihov najvažniji posao? Da pažljivo slušaju i pokažu razumevanje. Učinite to i vi. Uzdržite se od saveta kad god možete, osim ako nisu vezani za proizvod/uslugu koju nudite. Preporuka:Organizujte u vašoj firmi vežbu »Šta sam rekao?« Ona se radi u paru. Osoba A priča a onda iznenada prekine svoju priču i osobi B postavi pitanje: »Šta sam rekao?« Osoba B ukratko prepričava ono što je čula. Onda se uloge zamene. Vežba bi trebalo da traje minimum 30 minuta.
  2. POKAŽITE RAZUMEVANJE - Kada ste u komunikaciji sa klijentom, vaš pogled treba da govori: „Pažljivo te slušam i razumem o čemu mi pričaš.“Ako ne razumete, pitajte. Povremeno razumevanje potvrdite rečima kao što su: „Da“, „Shvatam“,„Razumem“,„Jasno mi je“...
  3.  NE ZALEĆITE SE SA PRETPOSTAVKAMA - Da li vam se desilo da neko počne da priča i zastane, a vi ga, uvereni da znate šta je hteo da kaže, preduhitrite svojim komentarom ili ponuđenim rešenjem? A onda se ispostavi da je sagovornik hteo da kaže nešto sasvim suprotno. Stoga, ne zatrčavajte se sa preuranjenim komentarima i zaključcima šta vaš klijent želi. Ovo može delovati kao nestrpljenje i nedostatak istinske pažnje.
  4.  NE PODRŽAVAJTE NEGATIVNE PRIČE. Možda je vaš klijent upravo doživeo neko neprijatno iskustvo i vi ste, umesto da mu pomognete da se oseća bolje, svojim komentarom u stilu „Pa to je strašno“ produbili njegovu uznemirenost. Možda se posvađao sa svojim partnerom, šefom ili komšijom i sutra će se pomiriti, a vi ste tu osobu, brže-bolje ocrneli. Eto razloga zašto ste možda izgubili jednog dragocenog klijenta!Negativna raspoloženja su sama po sebi dovoljno loša da nije potrebno dodatno ih Kijentovo raspoloženje u vašem prisustvu treba da se poboljšava a ne pogoršava.
  5.  BUDITE ISKRENI, NE OBEĆAVAJTE NEMOGUĆE– Nikada ne obećavajte nemoguće! Ovo je, pored neljubaznosti, najpouzdaniji način da izgubimo klijenta. Većina njih ionako ima predubeđenje da se svako ko želi nešto da im proda služi lažima. Još ako ste trgovac, ne zaboravite da su u našem narodu oni na prilično lošem glasu. Zato odgovorno koristite svoje reči, ne zalećite se sa tvrdnjama koje ne stoje i obećanjima koja ne možete ispuniti.
  6. NIKADA NE POBIJAJTE NJIHOVU SUBJEKTIVNU ISTINU–... čak i kada uopšte nisu u pravu. Oni će to svakako doživeti kao da ih pravite budalom. A ako imate posla sa nezadovoljnim klijentima, primenite pomenutu tehniku „bušenja balona“ – učinite da se „balon“ njihovih negativnih emocija isprazni na način nakon kojeg će oni, umesto besni, otići zahvalni.
  7.  BUDITE NAJBOLJA REKLAMA SVOG PROIZVODA/USLUGE– Ovo pre svega znači da razvijete makar minimalan afinitet prema onome što prodajete. Ako je to ikako moguće (ako vam budžet dozvoljava i ako imate i najmanju potrebu za tim) budite i sami jedan od zadovoljnih potrošača proizvoda/usluge koju prodajete. Nekao vašem zadovoljstvu govore vaš izgled, osmeh, reči i držanje. Ne zaboravite da ljudi zapravo ne kupuju proizvode i usluge već osećanja. Ili još tačnije - stav prema sebi i životu. Zato za trenutak zastanite i upitajte se: „Šta bih mogao da promenim kod sebe da bih više „zračio“?“ Da li je to vaše držanje, frizura, odećaili osmeh?

Podsećamo vas da se Grupne sesije na temu "Moj odnos sa..." održavaju svake druge srede.